Dein Support-Team schliesst ein Ticket in vier Minuten. Der Kunde bewertet das Erlebnis mit zwei von fünf Punkten. Die Geschwindigkeit war egal. Die Antwort hat das Problem nicht gelöst. Der Customer Satisfaction Score fängt diese Lücke in einer einzigen Zahl ein.
Anders als breite Kennzahlen zur Treue konzentriert sich der Customer Satisfaction Score auf einen einzelnen Moment. Hier erfährst du, was CSAT bedeutet, wie die Formel funktioniert und wann du ihn einsetzt.
Was ist der Customer Satisfaction Score?
Der Customer Satisfaction Score misst, wie zufrieden ein Kunde mit einer bestimmten Interaktion, einem Kauf oder einer Serviceerfahrung ist. Er wird meist mit einer einzigen Frage erhoben, die direkt nach der Interaktion gestellt wird.
Die Bedeutung von CSAT ist einfach. Du fragst, wie zufrieden der Kunde ist, er bewertet sein Erlebnis, und du berechnest den Prozentsatz der zufriedenen Antworten.
Die Formel für den Customer Satisfaction Score
CSAT nutzt eine einfache Rechnung. Teile die Zahl der zufriedenen Antworten durch die Gesamtzahl der Antworten und multipliziere mit 100.
Was als zufrieden zählt, hängt von deiner Skala ab. Auf einer Skala von fünf Punkten zählen Bewertungen mit vier und fünf meist als zufrieden. Auf einer Skala von drei Punkten zählt nur die beste Bewertung.
Beispiel: 80 von 100 Befragten bewerten mit vier oder fünf. Dein CSAT liegt bei 80 Prozent.
Wann du CSAT einsetzt
CSAT eignet sich am besten, um bestimmte Touchpoints zu messen, nicht die allgemeine Treue zur Marke.
1. Nach Kontakten mit dem Support
Sende eine Umfrage mit einer Frage, wenn ein Support-Ticket geschlossen wird. Niedrige Werte zeigen Lücken in der Schulung oder Probleme im Ablauf.
2. Nach Käufen
Frage getrennt nach dem Kauferlebnis, der Lieferung oder der Produktqualität. Jeder Touchpoint bekommt seinen eigenen Wert.
3. Nach dem Einstieg
Miss, ob sich neue Kunden nach der ersten Woche sicher im Umgang mit deinem Produkt fühlen.
CSAT ist ein Baustein im grösseren Werkzeugkasten der Kennzahlen zur Kundenzufriedenheit. Vergleiche ihn mit dem Net Promoter Score für die Treue und dem Customer Effort Score für die einfache Nutzung.
Beginne mit der Messung von CSAT an einem Touchpoint, etwa nach dem Kauf oder nach der Lösung im Support, und erweitere, sobald du einen Ausgangswert hast. Ein einzelner Wert, der konsequent verfolgt wird, schlägt fünf Werte, die sporadisch im ganzen Unternehmen entstehen.
Häufig gestellte Fragen
Welche Frage stelle ich für den CSAT?
Die Standardfrage lautet: Wie zufrieden warst du mit deinem Erlebnis? Nutze eine Skala von fünf Punkten von sehr unzufrieden bis sehr zufrieden. Bleib bei einer einzigen Frage, dann ist die Antwortquote am höchsten.
Was ist ein guter Customer Satisfaction Score?
Werte über 80 Prozent sind in den meisten Branchen stark. Werte unter 70 Prozent zeigen Probleme, die Aufmerksamkeit brauchen. Vergleiche deinen Wert mit deiner eigenen Entwicklung, nicht nur mit externen Richtwerten.
Wie unterscheidet sich CSAT vom NPS?
CSAT misst die Zufriedenheit mit einer bestimmten Interaktion. Der NPS misst die allgemeine Treue und die Wahrscheinlichkeit einer Empfehlung. Nutze CSAT nach einzelnen Touchpoints und den NPS für die Gesundheit der Beziehung insgesamt. Beide gehören in deinen Werkzeugkasten zur Messung.
Kann ich CSAT auf meiner Website messen?
Füge Bestätigungsseiten oder E-Mails nach dem Kauf eine Frage zur Zufriedenheit hinzu. Der Website-Builder von WEMASY unterstützt Bewertungsfelder in Formularen, sodass du CSAT-Antworten direkt auf deiner Website erfasst.
Sollte ich eine Skala mit drei oder fünf Punkten für CSAT nutzen?
Skalen mit fünf Punkten bieten mehr Nuancen und sind der Standard der Branche. Skalen mit drei Punkten vereinfachen die Auswertung, verlieren aber Details zwischen zufrieden und sehr zufrieden. Starte mit fünf Punkten, es sei denn, deine Zielgruppe bevorzugt klar die Einfachheit.
Wie verbessere ich einen niedrigen CSAT?
Lies zuerst die Freitext-Kommentare der unzufriedenen Befragten. Sie zeigen konkrete Probleme, die Zahlen allein nicht zeigen können. Behebe die häufigsten Beschwerden und miss nach 30 Tagen erneut. Lies So verbesserst du die Kundenzufriedenheit für einen vollständigen Aktionsplan.