Vier Klicks, bis die Seite für Rückerstattungen auftaucht. Zwei Formulare mit doppelten Feldern. Ein Support-Chat, der dich zweimal weiterleitet, bevor dir jemand hilft. Der Kunde ist nicht wütend gegangen. Er war einfach erschöpft.
Genau dieses Gefühl erfasst der Customer Effort Score. Er misst Reibung, nicht Emotion. Hier erfährst du, was CES bedeutet, wie die Formel funktioniert und warum weniger Aufwand Kunden zurückbringt.
Was ist der Customer Effort Score?
Der Customer Effort Score misst, wie viel Aufwand ein Kunde hatte, um eine Interaktion abzuschliessen, ein Problem zu lösen oder etwas bei deinem Unternehmen zu erledigen.
Der CES basiert auf einer einzigen Frage, die du nach einer Interaktion stellst: Wie einfach war es, [deine Aufgabe zu erledigen]? Kunden antworten auf einer Skala, meist von sehr schwierig bis sehr einfach.
Die Formel für den Customer Effort Score
Berechne den CES als Durchschnitt aller Antworten auf deiner Skala. Auf einer Skala von eins bis sieben, bei der sieben sehr einfach bedeutet, heisst ein CES von 5,8: Kunden fanden die Aufgabe meist machbar, aber nicht mühelos.
Manche Teams rechnen den CES in einen Prozentwert um. Sie zählen die zwei besten Bewertungen als Antworten mit „geringem Aufwand“. Teile die Zahl dieser Antworten durch alle Antworten und multipliziere mit 100.
Beispiel: 65 von 80 Befragten haben mit sechs oder sieben bewertet. Der CES in Prozent liegt dann bei 81 Prozent geringem Aufwand.
Wann du den CES einsetzt
Der Customer Effort Score eignet sich am besten für Interaktionen, bei denen Einfachheit direkt die Kundenbindung beeinflusst.
1. Checkout und Bezahlung
Hoher Aufwand beim Checkout führt zu abgebrochenen Warenkörben. Miss den CES nach dem Kauf, um Reibung früh zu erkennen.
2. Lösung von Support-Anfragen
Frag nach, wie einfach es war, Hilfe zu bekommen, sobald ein Support-Ticket geschlossen ist. Hoher Aufwand sagt hier Kundenabwanderung voraus, auch wenn das Problem gelöst wurde.
3. Selbstbedienung
Kontodaten ändern, Passwörter zurücksetzen und Bestellungen verfolgen sollten kaum Aufwand verursachen. Der CES zeigt dir, wenn Selbstbedienung eher verwirrt als hilft.
Der CES ergänzt CSAT-Werte und den NPS in deinem Set an Kennzahlen zur Kundenzufriedenheit.
Warum weniger Aufwand zählt
Studien zeigen immer wieder: Einfache Erlebnisse schaffen mehr Loyalität als Begeisterung. Kunden, die dein Unternehmen leicht nutzen können, kommen wieder und empfehlen dich weiter. Kunden, die sich abmühen, gehen, auch wenn sie am Ende mit dem Ergebnis zufrieden waren.
Behebe Aufwandsprobleme, indem du Formulare vereinfachst, Schritte streichst und Hilfe sichtbar machst. Jedes Feld, das du entfernst, und jeder Klick, den du sparst, senkt den CES.
Häufige Fragen
Welche Frage stelle ich für einen CES?
Die Standardfrage lautet: Wie einfach war es, [deine Aufgabe zu erledigen]? Ersetze den Text in Klammern durch die konkrete Handlung, zum Beispiel „dein Problem zu lösen“ oder „deinen Kauf abzuschliessen“. Nutze eine Skala von eins bis sieben, von sehr schwierig bis sehr einfach.
Was ist ein guter Customer Effort Score?
Auf einer Skala bis sieben zeigen Durchschnittswerte über 5,5 geringen Aufwand an. Beim Prozentwert sind mehr als 80 Prozent geringer Aufwand ein starkes Ergebnis. Vergleiche deinen Wert mit deiner eigenen Entwicklung und achte mehr auf Trends als auf absolute Zahlen.
Ist der CES wichtiger als der CSAT?
Keiner von beiden ist wichtiger. Sie messen Unterschiedliches. Der CSAT erfasst die Zufriedenheit mit dem Ergebnis. Der CES erfasst, wie leicht der Weg dorthin war. Ein Kunde kann mit dem Ergebnis zufrieden sein und trotzdem vom Ablauf genervt. Verfolge beide, um das ganze Bild zu sehen.
Wie senke ich den Aufwand für Kunden auf meiner Website?
Vereinfache die Navigation, kürze Formulare und sorge dafür, dass der Support leicht zu finden ist. Mit dem Website-Builder von WEMASY veröffentlichst du klare Seitenlayouts und kurze Formulare, die den Aufwand für Besucher senken.
Wann sollte ich eine CES-Umfrage senden?
Sende sie direkt nach der Aufgabe, die du messen willst. Zum Beispiel nach dem Checkout, nach der Lösung einer Support-Anfrage oder nach einer Selbstbedienungsaktion. Wenn du die Umfrage länger als 24 Stunden aufschiebst, wird das Ergebnis ungenauer, weil Kunden die erlebte Reibung vergessen.
Kann ich den CES auch für Offline-Interaktionen nutzen?
Ja. Sende eine CES-Umfrage nach Telefonaten, Besuchen im Geschäft oder Serviceterminen. Die Frage passt zu jeder Interaktion, bei der ein Kunde etwas erledigen wollte. Passe die Beschreibung der Aufgabe an das konkrete Erlebnis an.