Wie wahrscheinlich ist es auf einer Skala von null bis zehn, dass du dieses Unternehmen einem Freund empfiehlst? Diese eine Frage steckt hinter einer der am häufigsten genutzten Kennzahlen zur Kundentreue weltweit.
Fünftausend Suchen pro Monat fragen, was NPS ist und was der Net Promoter Score wirklich aussagt. Hier gibt es eine klare Erklärung des NPS, wie er funktioniert und was er für dein Unternehmen bedeutet.
Was ist der Net Promoter Score?
Der Net Promoter Score ist eine Kennzahl zur Kundentreue, die auf einer einzigen Frage beruht. Wie wahrscheinlich ist es, dass du unser Unternehmen einem Freund oder einer Kollegin empfiehlst? Kunden antworten auf einer Skala von null (überhaupt nicht wahrscheinlich) bis zehn (äusserst wahrscheinlich).
Der NPS liegt zwischen minus 100 und plus 100. Er ordnet die Antwortenden in drei Gruppen ein und berechnet eine einzige Zahl, die zeigt, wie stark Kunden dich unterstützen.
So wird der NPS berechnet
Die Antworten fallen je nach Bewertung in drei Gruppen.
1. Promotoren (9 bis 10)
Diese Kunden lieben dein Unternehmen und empfehlen es aktiv weiter. Sie treiben Wachstum durch Mundpropaganda und Wiederholungskäufe an.
2. Passive (7 bis 8)
Diese Kunden sind zufrieden, aber nicht begeistert. Sie sind anfällig für Angebote anderer Anbieter und werben kaum von selbst für dich.
3. Kritiker (0 bis 6)
Diese Kunden sind unzufrieden und raten anderen womöglich vom Kauf ab. Sie erhöhen die Kosten im Support und schaden deinem Ruf.
Die Formel für den Net Promoter Score zieht den Prozentsatz der Kritiker vom Prozentsatz der Promotoren ab. Passive bleiben in der Rechnung aussen vor. Ein NPS von 50 bedeutet, dass Promotoren die Kritiker deutlich übertreffen.
Was ist ein guter NPS?
Jeder Wert über null heisst, dass du mehr Promotoren als Kritiker hast. Werte über 50 gelten in den meisten Branchen als hervorragend. Werte über 70 sind selten und zeigen aussergewöhnliche Treue.
Vergleiche deinen Wert mit deinen eigenen früheren Ergebnissen, nicht nur mit Branchenwerten. Wenn du den NPS über die Zeit verfolgst, siehst du, ob sich das Kundenerlebnis verbessert oder verschlechtert.
Der NPS ist eine von mehreren Kennzahlen zur Kundenzufriedenheit. Kombiniere ihn mit dem CSAT-Wert, um ein vollständigeres Bild davon zu bekommen, wie Kunden sich fühlen.
Häufig gestellte Fragen
Welche Frage stelle ich für den NPS?
Die Standardfrage für den NPS lautet: Wie wahrscheinlich ist es, dass du unser Unternehmen einem Freund oder einer Kollegin empfiehlst? Nutze eine Skala von null bis zehn. Stelle danach optional eine offene Frage, warum die Person diese Bewertung gewählt hat, für tiefere Einblicke.
Wie oft sollte ich den NPS messen?
Miss den NPS vierteljährlich, um Trends zu verfolgen. Manche Unternehmen senden NPS-Umfragen nach jeder wichtigen Interaktion wie einem Kauf oder Support-Fall. Befrage denselben Kunden nicht öfter als alle 90 Tage, damit er nicht umfragemüde wird.
Ist der NPS dasselbe wie Kundenzufriedenheit?
Der NPS misst Treue und die Wahrscheinlichkeit einer Empfehlung. Kundenzufriedenheit misst die Zufriedenheit mit einer bestimmten Interaktion. Sie überschneiden sich, erfassen aber Verschiedenes. Lies Was ist der Customer Satisfaction Score, um zu sehen, wie sich CSAT unterscheidet.
Kann ich eine NPS-Umfrage auf meiner Website durchführen?
Ja. Füge einer Seite nach dem Kauf oder einer Folge-E-Mail eine einfache Frage mit einer Skala von null bis zehn hinzu. Der Website-Builder von WEMASY unterstützt Formularfelder, die NPS-Antworten ohne ein separates Umfrage-Tool erfassen.
Was mache ich mit den Antworten der Kritiker?
Melde dich wenn möglich persönlich bei Kritikern. Frage, was schiefgelaufen ist und was ihr Erlebnis verbessern würde. Wenn du Probleme für Kritiker löst, werden sie mit der Zeit oft zu Passiven oder Promotoren.
Garantiert ein hoher NPS Wachstum?
Ein hoher NPS zeigt starke Unterstützung durch Kunden, die Wachstum durch Empfehlungen und Kundentreue fördert. Wachstum garantiert er allein nicht. Du brauchst weiterhin starke Produkte, Marketing und Abläufe. Nutze den NPS als ein Signal unter vielen.