Beim Versand verlieren viele neue Onlineshops Verkäufe, die sie hätten abschliessen sollen. Ein Käufer legt ein Produkt in den Warenkorb, kommt zur Kasse, sieht 12 $ Versandkosten bei einem Artikel für 25 $ und geht. Das ist kein Käufer, der nicht kaufen wollte. Es ist ein Käufer, der sich getäuscht fühlte.
Wie du den Versand für deinen Onlineshop einrichtest, prägt die Erwartungen der Käufer vom ersten Moment an, in dem sie dein Produkt sehen. Versandkosten, Lieferzeiten und dein Retourenprozess gehören zum Produkterlebnis. Sie als Nebensache zu behandeln, kostet dich Konversionen.
Warum ist die Versandstrategie für die Konversion wichtig?
Untersuchungen zeigen immer wieder, dass unerwartete Kosten im Checkout die Hauptursache für Warenkorbabbrüche im E-Commerce sind. Das Problem ist nicht immer, dass die Versandkosten zu hoch sind. Oft haben Käufer sie nicht kommen sehen. Versandkosten von 6 $ auf der Produktseite sind leichter zu akzeptieren als dieselben 6 $, die zum ersten Mal im Checkout auftauchen, nachdem sich der Käufer gedanklich schon zum Kauf entschieden hat.
Deine Versandstrategie muss vor dem Checkout sichtbar sein. Ob du kostenlosen Versand, Pauschalen oder vom Paketdienst berechnete Preise anbietest: Mach es auf deinen Produktseiten und in der Navigation klar. Käufer, die wissen, was sie erwartet, springen im Checkout deutlich seltener ab.
Wie der Versand in die Einrichtung deines gesamten Shops passt, erfährst du in unserem Ratgeber Einen Onlineshop von Grund auf starten.
Was sind die drei wichtigsten Versandmodelle?
Jeder Onlineshop nutzt einen dieser drei Ansätze oder eine Kombination.
Kostenloser Versand heisst, dass der Käufer im Checkout keine Versandkosten zahlt. Der Shop trägt die Kosten, entweder im Produktpreis eingerechnet oder als Kosten für die Marke hingenommen. Kostenloser Versand erzielt durchgehend die höchsten Konversionsraten. Der Nachteil: Er funktioniert nur, wenn Produktpreis und Margen die Versandkosten tragen können, ohne den Preis unattraktiv zu machen. Bei leichten, kleinen Produkten ist er auch leichter durchzuhalten als bei grossen oder schweren.
Pauschale Versandkosten heissen, dass jede Bestellung unabhängig von Gewicht oder Ziel dieselben Versandkosten zahlt. Zum Beispiel 5 $ pro Bestellung im ganzen Land. Eine Pauschale ist für den Käufer planbar, was Abbrüche im Checkout senkt. Die Herausforderung ist, die richtige Zahl zu finden. Setzt du sie zu niedrig an, machst du bei schweren Bestellungen Verlust. Setzt du sie zu hoch an, schreckst du Käufer ab. Eine Pauschale funktioniert gut, wenn deine Produkte in Grösse und Gewicht ähnlich sind und deine Bestellungen planbar.
Vom Paketdienst berechneter Versand heisst, dass der Käufer den tatsächlichen Tarif des Paketdienstes für seine Bestellung zahlt, abhängig von Gewicht, Massen und Ziel. Das ist das genaueste Modell und stellt sicher, dass du Versandkosten nie mitfinanzierst. Der Nachteil: Der Käufer kennt den Preis erst, wenn er seine Adresse eingibt, was im Checkout zu Überraschungen führen kann. Vom Paketdienst berechnete Preise passen am besten für Shops mit stark schwankenden Produktgewichten, grossen oder schweren Artikeln oder internationalem Versand, bei dem die Preise je nach Ort stark abweichen.
Wie wählst du das richtige Versandmodell für deine Margen?
Das richtige Modell hängt davon ab, was der Versand deiner Produkte im Verhältnis zu ihrem Verkaufspreis kostet.
Ist dein durchschnittlicher Bestellwert hoch und sind deine Produkte relativ klein, ist kostenloser Versand meist machbar. Eine Bestellung über 90 $ mit 8 $ Versandkosten ist ein tragbares Verhältnis. Eine Bestellung über 15 $ mit denselben 8 $ Versandkosten ist es nicht.
Unterscheiden sich deine Produkte stark im Gewicht, berechnet eine Pauschale bei schweren Artikeln zu wenig oder bei leichten zu viel. Dann ergeben vom Paketdienst berechnete Preise oder eine gestaffelte Pauschale (nach Bestellwert) mehr Sinn.
Ein verbreiteter Mittelweg ist kostenloser Versand ab einem Schwellenwert. Bestellungen über 50 $ werden kostenlos versendet, Bestellungen darunter zahlen eine Pauschale. Das schützt deine Margen bei kleineren Bestellungen und gibt Käufern, die mehr ausgeben, einen klaren Grund, den Schwellenwert zu erreichen. Es erhöht auch den durchschnittlichen Bestellwert, weil viele Käufer einen weiteren Artikel hinzufügen, um den kostenlosen Versand zu bekommen.
Was sind Versandzonen und wann solltest du sie einrichten?
Versandzonen fassen Ziele zusammen, damit du für verschiedene Regionen unterschiedliche Preise oder Einschränkungen anwenden kannst. Inlandszonen sind unkompliziert: Du kannst innerhalb deines Landes einen Preis verlangen und für abgelegene oder weit entfernte Regionen einen anderen. Mit internationalen Zonen kannst du in manche Länder versenden und andere ausschliessen.
Wenn du anfängst, beginne mit Versand nur im Inland. Der Inlandsversand ist einfacher zu verwalten, günstiger anzubieten und erspart dir den zusätzlichen Aufwand durch Zollerklärungen, internationale Verträge mit Paketdiensten und längere Lieferzeiten.
Ergänze internationalen Versand, wenn dein Inlandsgeschäft rund läuft. Sei dann genau, welche Länder du beliefert. Eine pauschale Aussage „Versand weltweit“ führt zu Bestellungen aus Regionen, in denen die Versandkosten unerschwinglich sind oder der Zollprozess unsicher ist. Es ist besser, bestimmte Länder oder Regionen zu nennen, als eine Erwartung zu wecken, die du nicht zuverlässig erfüllen kannst.
Wie wirkt sich die Verpackung auf die Versandkosten aus?
Verpackungsentscheidungen beeinflussen deine Versandkosten auf zwei Arten. Die erste ist die Preisberechnung nach Volumengewicht, die die meisten grossen Paketdienste nutzen. Sie berechnen nach dem höheren Wert aus tatsächlichem Gewicht und Volumengewicht (aus der Kartongrösse berechnet). Ein Produkt, das 200 Gramm wiegt, aber in einem grossen Karton verschickt wird, kann wie eine viel schwerere Sendung berechnet werden. Passende Verpackungsgrössen senken die Kosten durch Volumengewicht.
Die zweite sind die Materialkosten. Schwerere Verpackung erhöht das Gewicht der Sendung. Zerbrechliche Produkte, die zusätzliche Polsterung brauchen, erhöhen sowohl Gewicht als auch Materialkosten. Rechne die Verpackung von Anfang an in deine Kosten pro Bestellung ein, nicht erst hinterher.
Standardgrössen für Kartons lassen dich auch bessere Preise mit Paketdiensten aushandeln, weil planbares Volumen und planbare Masse für sie leichter zu kalkulieren sind.
Was gehört in die Versandbedingungen?
Käufer lesen Versandbedingungen vor dem Kauf, besonders in neuen Shops, bei denen sie noch nie bestellt haben. Klare Versandbedingungen schaffen Vertrauen. Vage oder fehlende wecken Zweifel.
Deine Versandbedingungen sollten Folgendes abdecken:
- Bearbeitungszeit: Wie lange dauert es nach der Bestellung, bis sie versendet wird? Am selben Tag, am nächsten Werktag, innerhalb von 3 Tagen? Sei konkret.
- Lieferzeiten: Übliche Lieferfenster für Inlandsbestellungen. Wenn du international versendest, getrennte Angaben pro Region.
- Genutzte Paketdienste: Welche Dienste liefern deine Sendungen aus? Das ist wichtig für Käufer, die mit bestimmten Diensten Probleme hatten.
- Sendungsverfolgung: Gibt es Sendungsnummern? Wann und wie werden sie verschickt?
- Versandkosten: Eine Übersicht deiner Preise und eventueller Schwellenwerte für kostenlosen Versand.
- Ausgeschlossene Ziele: Länder oder Regionen, in die du nicht versendest.
Halte die Bedingungen schlicht. Käufer suchen keine Juristensprache. Sie wollen wissen, wann ihre Bestellung ankommt und was sie tun sollen, wenn etwas schiefgeht.
Wie gehst du mit Lieferproblemen um?
Lieferprobleme passieren, egal welchen Paketdienst du nutzt. Pakete gehen verloren. Artikel kommen beschädigt an. In Stosszeiten gibt es Verzögerungen. Wie du mit diesen Situationen umgehst, entscheidet, ob ein betroffener Käufer zum Stammkunden wird oder eine schlechte Bewertung schreibt.
Bei verlorenen Paketen stelle beim Paketdienst einen Antrag und schicke dem Käufer Ersatz oder eine Erstattung, ohne ihn auf den Abschluss der Untersuchung warten zu lassen. Der Antrag beim Paketdienst ist dein Problem, nicht seines.
Bei beschädigter Ware fordere Fotos an und biete zügig Ersatz oder Erstattung an. Bewahre Belege für Versicherung oder Anträge beim Paketdienst auf.
Bei Verzögerungen ausserhalb deiner Kontrolle (Verspätungen des Paketdienstes, Wetter, Zoll) kommuniziere von dir aus. Eine kurze E-Mail, die den Käufer informiert, bevor er sich wegen der Verzögerung meldet, hilft viel, das Vertrauen zu halten.
Baue in deine Lieferzeiten einen kleinen Puffer ein, damit normale Schwankungen bei den Transportzeiten keine Beschwerden auslösen. 3 bis 5 Tage zu versprechen und in 4 zu liefern, ist in Ordnung. 2 Tage zu versprechen und in 4 zu liefern, erzeugt jedes Mal Reibung.
So unterstützt WEMASY deine Versandeinrichtung
Das E-Commerce-System von WEMASY enthält die Einrichtung von Versandzonen, Regeln für Pauschalen und kostenlosen Versand sowie Optionen für vom Paketdienst berechnete Preise. Du kannst pro Zone verschiedene Regeln festlegen, Schwellenwerte für kostenlosen Versand einsetzen und Versandschätzungen schon auf Produktseiten vor dem Checkout anzeigen, damit Käufer nie überrascht werden.
Was enthalten ist, siehst du unter WEMASY Preise.
Weiterlesen: Was ist E-Commerce? und Wie funktioniert ein Onlineshop?.
Häufig gestellte Fragen
Wie berechne ich den richtigen Schwellenwert für kostenlosen Versand in meinem Shop?
Beginne mit deinen durchschnittlichen Versandkosten pro Bestellung und deinem durchschnittlichen Bestellwert. Der Schwellenwert sollte so liegen, dass der zusätzliche Artikel, den ein Käufer zum Erreichen hinzufügt, die Versandkosten deckt, die du trägst. Zum Beispiel: Betragen deine durchschnittlichen Versandkosten 8 $ und dein durchschnittlicher Produktpreis 25 $, bedeutet ein Schwellenwert von 50 $, dass Käufer zwei Produkte hinzufügen müssen, was genug Marge erzeugt, um den Versand auszugleichen. Teste mit einem Schwellenwert knapp über deinem aktuellen durchschnittlichen Bestellwert, damit möglichst viele Käufer ihn erreichen. Mit dem Website-Builder von WEMASY richtest du das direkt in deinem Shop ein.
Soll ich Versandkosten auf der Produktseite oder erst im Checkout zeigen?
Zeige Versandinformationen möglichst auf der Produktseite. Käufer, die die Versandkosten kennen, bevor sie zur Kasse kommen, springen deutlich seltener ab. Zeige mindestens, ob kostenloser Versand möglich ist und wo der Schwellenwert liegt. Nutzt du vom Paketdienst berechnete Preise, zeige eine geschätzte Spanne oder verlinke deine Versandbedingungen, damit Käufer wissen, was sie erwartet.
Wann ist internationaler Versand sinnvoll?
Internationaler Versand ist sinnvoll, wenn dein Inlandsgeschäft stabil läuft und du deine Margen klar verstehst. Beginne mit Ländern, die unkomplizierte Zollverfahren und verlässliche Paketdienste haben. Biete beim Start nicht den Versand in jedes Land an. Wähle stattdessen fünf bis zehn Länder, in denen Nachfrage wahrscheinlich ist und die Logistik beherrschbar, und erweitere von dort aus.
Wer ist verantwortlich, wenn ein Paket auf dem Transport verloren geht?
Als Verkäufer machen dich Käufer für die Lieferung verantwortlich, egal welchen Paketdienst du nutzt. Auch wenn der Paketdienst schuld ist, hat dein Käufer einen Vertrag mit deinem Shop, nicht mit dem Paketdienst. Kläre Anträge zu verlorenen Paketen direkt mit dem Käufer (biete Ersatz oder Erstattung an) und verfolge den Antrag beim Paketdienst getrennt. Die meisten Paketdienste haben Versicherungsoptionen für Sendungen mit höherem Wert, die sich ab einem bestimmten Warenwert lohnen.
Wie gehe ich mit Versandkosten für schwere oder sperrige Produkte um?
Bei schweren oder sperrigen Produkten stösst der Pauschalversand meist an seine Grenzen. Überschreiten deine Produkte ein bestimmtes Gewicht oder Volumen, sind vom Paketdienst berechnete Preise meist genauer und tragfähiger. Bei sehr grossen Artikeln (Möbel, grosse Geräte) ist oft der Frachtversand über eine Spedition die richtige Option. Wiege und miss Produkte immer genau und pflege diese Angaben in deinem Shop, denn Paketdienste berechnen ihre Preise danach.
Wie ausführlich müssen meine Versandbedingungen sein?
Ausführlich genug, um die Fragen der Käufer zu beantworten, aber nicht so lang, dass sie niemand liest. Behandle Bearbeitungszeit, geschätzte Lieferfenster, Sendungsverfolgung, den Umgang mit Problemen und eventuelle Einschränkungen. Bedingungen mit fünf oder sechs klaren Absätzen decken das Wesentliche ab, ohne Käufer zu überfordern, die nur prüfen wollen, ob du in ihr Land lieferst.