Ein Besucher kommt. Er klickt sich durch die Seiten. Er geht wieder. Ein anderer Besucher kommt. Er klickt dieselben Seiten in anderer Reihenfolge an. Er konvertiert. Warum hat der eine konvertiert und der andere nicht? Der Unterschied liegt in ihrer Journey. Eine Journey ist die Abfolge der Schritte, die ein Besucher von der Ankunft bis zur Conversion oder zum Abbruch geht. Verschiedene Journeys führen zu verschiedenen Ergebnissen. Manche Wege führen zur Conversion. Andere führen zum Abbruch. Wer Journeys versteht, erkennt, was funktioniert. Journey Mapping mit Analysedaten macht das Verhalten deiner Besucher sichtbar. Du siehst die genauen Schritte. Du siehst, wo sie Probleme haben. Du siehst, wo sie Erfolg haben. Du siehst, welche Wege am häufigsten konvertieren. Du siehst, welche Wege am häufigsten abbrechen. Dieses Wissen steuert deine Optimierung. Nimm unnötige Schritte aus Wegen, die konvertieren. Sie sind effizient. Optimiere die Wege, die abbrechen. Dort gibt es Reibung. Journey Mapping beantwortet die wichtigste Optimierungsfrage: Was ist der beste Weg von der Aufmerksamkeit bis zur Conversion? Die meisten Websites wissen es nicht. Sie haben ihre Journeys nie abgebildet. Sie haben ihre Wege nie analysiert. Sie haben die Conversion-Raten nie nach Route verglichen. Diese Teams optimieren blind. Sie ändern etwas und hoffen, dass es hilft. Journey Mapping beendet das Raten. Es zeigt, was wirklich funktioniert.
Dieser Artikel erklärt, wie du Customer Journeys mit Analysedaten abbildest.
Journey-Phasen von der Ankunft bis zur Conversion festlegen
Journeys haben Phasen. Ein Besucher kommt auf deine Website. Das ist Phase eins: Aufmerksamkeit. Er geht zu einer Produktseite. Das ist Phase zwei: Abwägen. Er legt einen Artikel in den Warenkorb. Das ist Phase drei: Entscheidung. Er schliesst den Kauf ab. Das ist Phase vier: Conversion. Jede Website hat andere Phasen. Aber alle Journeys haben klar getrennte Phasen.
Lege deine Phasen genau fest. Was passiert in jeder Phase? Wie lange dauert jede Phase? Durchlaufen alle Besucher jede Phase? Manche Besucher überspringen Phasen. Sie kommen und konvertieren sofort. Das sind Spontankäufer. Schnelle Wege. Andere Besucher durchlaufen jede Phase. Sie nehmen sich Zeit. Lange Wege.
Jede Phase hat andere Reibung. Frühe Phasen leiden unter fehlender Aufmerksamkeit. Mittlere Phasen leiden unter Reibung beim Abwägen. Späte Phasen leiden unter Hürden bei der Entscheidung. Wenn du erkennst, in welcher Phase die Reibung liegt, weisst du, wo du optimieren musst.
Wichtige Kontaktpunkte und Aktionen in jeder Phase erkennen
Journeys bestehen aus Kontaktpunkten. Das sind Aktionen, die Besucher ausführen. Ein Besuch der Startseite ist ein Kontaktpunkt. Ein Klick auf eine Produktseite ist ein Kontaktpunkt. Das Absenden eines Formulars ist ein Kontaktpunkt. Jeder Kontaktpunkt ist ein Datenpunkt.
Nicht alle Kontaktpunkte sind gleich wichtig. Manche sagen eine Conversion voraus. Der Besuch der Preisseite sagt eine Conversion voraus. Das Lesen von Kundenstimmen sagt eine Conversion voraus. Das Prüfen der Garantien sagt eine Conversion voraus. Das sind Kontaktpunkte, die eine Conversion anzeigen. Entfernst du sie, sinkt die Conversion. Andere Kontaktpunkte sagen keine Conversion voraus. Der Besuch des Blogs sagt keine Conversion voraus. Das sind Kontaktpunkte mit geringem Wert.
Bilde deine Kontaktpunkte ab. Welche Aktionen führen Besucher aus? Welche Kontaktpunkte kommen in Journeys mit Conversion vor? Welche kommen in Journeys mit Abbruch vor? Dieser Vergleich zeigt, welche Kontaktpunkte zählen.
Häufige Journey-Wege und ihre Conversion-Raten analysieren
Nicht alle Wege konvertieren gleich gut. Weg A konvertiert vielleicht fünfzig Prozent der Besucher. Weg B vielleicht fünfzehn Prozent. Der Unterschied ist enorm. Weg A funktioniert besser als Weg B. Wenn du den Grund verstehst, weisst du, wie du optimierst.
Berechne die Conversion-Rate für jeden Weg. Wie viele Besucher nehmen Weg A? Wie viele konvertieren? Wie hoch ist die Conversion-Rate? Mach das für deine zehn häufigsten Wege, also die Wege, die die meisten Besucher nehmen. Du wirst Unterschiede finden. Manche Wege konvertieren besser. Andere schlechter.
Wege, die gut konvertieren, haben etwas gemeinsam. Vielleicht enthalten sie bestimmte Kontaktpunkte. Vielleicht vermeiden sie bestimmte Seiten. Vielleicht gehen sie schnell. Wege, die schlecht konvertieren, haben Reibung. Finde sie. Behebe sie.
Den Fortschritt der Besucher durch die Journey-Phasen verfolgen
Nicht alle Besucher durchlaufen die Phasen gleich schnell. Manche kommen innerhalb von Stunden von der Aufmerksamkeit zur Conversion. Andere brauchen Wochen. Die Dauer ist wichtig. Schneller Fortschritt sagt eine höhere Conversion voraus. Langsamer Fortschritt sagt Abbruch voraus.
Verfolge die Dauer des Fortschritts. Wie lange bleiben Besucher in jeder Phase? Wie lange dauert es von Phase eins zu Phase zwei? Wie lange von Phase zwei zu drei? Vergleiche die Dauer bei Besuchern, die konvertieren, mit der bei Besuchern, die abbrechen. Wer konvertiert, kommt wahrscheinlich schneller voran.
Langsamer Fortschritt kann auf Reibung hindeuten. Besucher stecken fest. Sie denken lange nach. Sie recherchieren. Manchmal zeigt langsamer Fortschritt aber auch ernsthaftes Abwägen. Dann kann er eine Conversion ankündigen. Oder er kündigt den Verlust des Interesses an. Verfolge Dauer und spätere Conversion gemeinsam, um zu verstehen, was langsamer Fortschritt auf deiner Website bedeutet.
Journeys nach Besuchertyp und Traffic-Quelle segmentieren
Verschiedene Besucher gehen verschiedene Wege. Neue Besucher gehen vielleicht andere Wege als wiederkehrende. Bezahlter Traffic geht vielleicht andere Wege als organischer. Traffic aus verschiedenen Quellen geht verschiedene Wege.
Segmentiere die Journeys. Bilde die Journey für neue Besucher ab. Bilde die Journey für wiederkehrende Besucher ab. Vergleiche sie. Konvertieren wiederkehrende Besucher schneller? Brauchen sie weniger Kontaktpunkte? Gehen sie denselben Weg? Auf den meisten Websites konvertieren wiederkehrende Besucher schneller. Sie haben sich schon entschieden, dass sie interessiert sind. Sie wissen, was sie wollen. Sie gehen direkt zur Conversion.
Segmentiere nach Traffic-Quelle. Organischer Traffic geht vielleicht einen Weg. Bezahlte Anzeigen einen anderen. Empfehlungs-Traffic einen dritten. Verschiedene Quellen bringen Besucher mit verschiedenen Absichten. Verschiedene Absichten führen auf verschiedene Wege. Wer die Unterschiede nach Quelle kennt, kann seine Kanalstrategie besser steuern.
Abfolgen erkennen, die zur Conversion führen
Manche Abfolgen von Aktionen sagen eine Conversion voraus. Startseite, Produktseite, Preisseite, Conversion. Das ist der klassische Weg. Aber auch andere Abfolgen funktionieren. Produktseite, Preisseite, Warenkorb, Conversion. Andere Abfolge. Gleiches Ergebnis.
Finde deine Abfolgen mit der höchsten Conversion. Was ist der häufigste Weg bei Besuchern, die konvertieren? Was ist der zweithäufigste? Der dritte? Konzentriere dich auf deine drei wichtigsten Wege. Sie beschleunigen deine Conversions. Finde heraus, was sie gemeinsam haben. Sind sie kurz? Sind sie speziell? Berühren sie bestimmte Seiten? Was macht sie erfolgreich?
Schütze deine Abfolgen, die konvertieren. Optimiere sie nicht weg. Ändere sie nicht. Sie funktionieren. Muss eine Änderung sein, teste sie zuerst. Zerstöre nicht, was funktioniert.
Häufig gestellte Fragen
Wie viele Journey-Phasen sollte ich für mein Unternehmen festlegen?
Drei bis fünf Phasen funktionieren für die meisten Unternehmen. Bei zu wenigen Phasen gehen Details verloren. Bei zu vielen wird die Analyse kompliziert. Aufmerksamkeit, Abwägen und Entscheidung sind drei Phasen. Ergänze bei Bedarf eine Phase vor der Aufmerksamkeit und eine nach dem Kauf. Die meisten Unternehmen nutzen drei bis fünf. Lege fest, was zu deiner eigenen Journey passt. Mit dem Website-Builder von WEMASY richtest du das direkt auf deiner Website ein.
Sollte ich alle möglichen Besucherwege abbilden oder mich auf die häufigsten konzentrieren?
Fang mit den häufigsten Wegen an. Achtzig Prozent der Besucher folgen wahrscheinlich zwanzig Prozent der möglichen Wege. Bilde die wichtigsten Wege ab. Verstehe sie. Optimiere sie. Bilde danach seltenere Wege ab, wenn du Zeit hast. Häufige Wege haben die grösste Wirkung auf den Umsatz.
Was ist, wenn Besucher ganz zufällige Wege ohne Muster nehmen?
Zufällige Wege bedeuten, dass die Navigation verwirrend ist. Besucher wissen nicht, wohin sie sollen. Sie klicken wahllos. Das deutet auf Probleme in deiner Informationsarchitektur hin. Gestalte die Navigation neu. Mach Kategorien klar. Mach Wege offensichtlich. Zufällige Wege zeigen, dass Besucher sich verirrt haben.
Wie gehe ich mit Journeys um, die sich über mehrere Tage oder Wochen erstrecken?
Verfolge die Besucher-ID über Sitzungen hinweg. Die meisten Analyse-Tools machen das automatisch. Du siehst, dass ein Besucher am Montag kam, am Donnerstag wiederkam und am Samstag konvertierte. Bilde die komplette Journey über mehrere Sitzungen ab. Manche deiner wertvollsten Besucher haben lange Journeys. Ignoriere sie nicht.
Hilft Journey Mapping zu verstehen, warum Besucher abbrechen?
Ja. Vergleiche die Wege von Besuchern, die konvertieren, mit denen von Besuchern, die abbrechen. Wo gehen sie auseinander? Wer abbricht, meidet vielleicht bestimmte Seiten. Wer konvertiert, besucht sie vielleicht. Oder wer abbricht, bleibt an bestimmten Seiten hängen. Journey Mapping zeigt Muster beim Abbruch. Nutze diese Erkenntnisse, um Probleme zu beheben.
Sollte ich Journeys für den gesamten Traffic abbilden oder zuerst nach Quelle segmentieren?
Segmentiere nach Quelle. Verschiedene Quellen haben verschiedene Journey-Muster. Organische Besucher gehen andere Wege als bezahlte Besucher. Ohne Segmentierung vermischen sich die Muster. Du verlierst Erkenntnisse. Segmentiere immer nach Quelle. Bilde dann die Journeys innerhalb jeder Quelle ab.