Du hast sicher schon auf eine kleine Chatblase auf einer Website geklickt. Vielleicht erschien sie im Checkout, als du dir bei der Lieferzeit unsicher warst. Vielleicht sass sie ruhig in der Ecke, bis du sie brauchtest. Dieses kleine Fenster ist Live-Chat für Websites, und ihn auf deiner eigenen Seite einzubauen ist einfacher, als die meisten denken.
Website-Live-Chat ist ein Nachrichtentool, das direkt in deine Webseiten eingebettet ist. Besucher klicken auf einen Button, tippen eine Frage und sind in Echtzeit mit deinem Support-Team verbunden. Zur Einrichtung gehört, ein Chat-Tool zu wählen, es auf den richtigen Seiten zu platzieren und dein Team auf Antworten vorzubereiten. Das solltest du wissen, bevor du Live-Chat auf deiner Website einbaust.
Was ist Live-Chat für Websites?
Live-Chat für Websites ist ein Support-Kanal, der über ein Chat-Widget in deine Seite eingebaut ist. Das Widget ist ein kleines Fenster oder ein Button, mit dem Besucher ein Gespräch starten. Es lädt zusammen mit den normalen Inhalten der Seite, sodass Kunden weder E-Mails öffnen noch zum Telefon greifen müssen.
Die meisten Website-Live-Chat-Tools funktionieren im Hintergrund gleich. Du meldest dich bei einem Chat-Dienst an, kopierst einen Code-Schnipsel und fügst ihn in deine Website ein. Das Widget erscheint dann auf jeder Seite, auf der du es aktivierst. Dein Team verwaltet die Gespräche in einem separaten Dashboard am Computer oder Handy.
Was brauchst du, bevor du Live-Chat einbaust?
Bevor du Live-Chat auf deiner Website einbaust, sollten ein paar Grundlagen stehen. Fehlen sie, sieht das Chatfenster zwar professionell aus, aber das Erlebnis bricht schnell zusammen.
1. Eine Website mit regelmässigem Traffic
Live-Chat hilft nur, wenn Menschen deine Seite besuchen. Ist deine Website brandneu und hat kaum Traffic, konzentriere dich zuerst auf Seiten und Inhalte. Sobald regelmässig Besucher kommen, wird Chat zu einem nützlichen Weg, sie anzusprechen.
2. Jemand, der antworten kann
Ein unbeantworteter Chat wirkt schlechter als gar kein Chat. Lege fest, wer die Gespräche betreut und zu welchen Zeiten. Auch ein kleines Team kann Chat in den Geschäftszeiten anbieten und ausserhalb auf ein Offline-Nachrichtenformular umschalten.
3. Vorbereitete Antworten auf häufige Fragen
Schreibe die zehn Fragen auf, die Besucher am häufigsten stellen. Deine Mitarbeitenden sollten diese Antworten auswendig kennen oder passende Links parat haben. Diese Vorbereitung hält die Antwortzeiten kurz und die Qualität vom ersten Tag an hoch.
So richtest du Live-Chat auf deiner Website ein
Die Einrichtung von Website-Live-Chat folgt einem festen Ablauf. Die Schritte gelten für einen kleinen Shop genauso wie für ein wachsendes Dienstleistungsunternehmen.
1. Wähle ein Live-Chat-Tool
Wähle einen Chat-Dienst, der zu Teamgrösse und Budget passt. Achte auf Funktionen wie gespeicherte Protokolle, Offline-Nachrichten und mobile Apps für Mitarbeitende. Teste die kostenlose Testphase mit einem echten Gespräch, bevor du dich festlegst.
2. Passe das Chat-Widget an
Gestalte das Chatfenster in deinen Markenfarben und deinem Ton. Lege eine freundliche Begrüssung und deine Verfügbarkeitszeiten fest. Ein Widget, das aussieht, als gehöre es zu deiner Seite, wirkt auf Besucher vertrauenswürdiger.
3. Füge den Chat-Code in deine Website ein
Die meisten Chat-Tools geben dir einen kurzen Code-Schnipsel zum Einfügen in deine Website. Platziere ihn im Footer oder Header, damit er auf jeder Seite lädt. Hast du deine Website mit WEMASY gebaut, kannst du über den Website-Builder eigenen Code hinzufügen, ohne Dateien von Hand zu bearbeiten.
4. Teste vor dem Start
Öffne deine Website in einem privaten Browserfenster und starte einen Test-Chat. Prüfe, ob das Widget erscheint, die Nachrichten in deinem Dashboard ankommen und der Offline-Modus greift, wenn niemand verfügbar ist. Behebe Probleme, bevor du den Chat deinen Kunden zeigst.
Live-Chat für Websites wirkt am besten auf Seiten mit hoher Kaufabsicht wie Preis-, Checkout- und Produktseiten. Mehr zum Kanal selbst findest du im Kapitel Was ist Live-Chat-Support. Wenn du Chat mit anderen Optionen vergleichen willst, hilft dir unser Leitfaden zu den Arten von Kundensupport-Kanälen beim Gesamtbild.
Häufige Fragen
Auf welchen Seiten sollte Live-Chat erscheinen?
Starte mit Seiten, auf denen Besucher Entscheidungen treffen, etwa Preis-, Produkt- und Checkout-Seiten. Startseite und Kontaktseite sind gute zweite Plätze. Platziere den Chat nicht dort, wo er vom Hauptinhalt ablenken würde.
Kann Live-Chat meine Website verlangsamen?
Ein gut eingerichtetes Chat-Widget fügt kaum Ladezeit hinzu. Wähle ein schlankes Tool und lade das Skript asynchron, damit es deine Seiteninhalte nicht blockiert. Teste nach der Installation die Ladegeschwindigkeit, damit alles reibungslos läuft.
Was soll passieren, wenn niemand für den Chat online ist?
Stelle dein Widget ausserhalb der Geschäftszeiten auf den Offline-Modus. Erfasse E-Mail-Adresse und Frage des Besuchers, damit dein Team am nächsten Tag nachfassen kann. Ein klarer Hinweis, wann der Chat verfügbar ist, weckt ehrliche Erwartungen.
Wie baue ich Live-Chat ein, ohne einen Entwickler zu beauftragen?
Die meisten Chat-Tools brauchen nur einen Code-Schnipsel zum Kopieren und Einfügen. Website-Builder bieten dafür oft einen Bereich für eigenen Code. Mit WEMASY fügst du Chat-Code über den Website-Builder ein und startest den Chat schnell auf deiner eigenen Website.
Sollte Live-Chat den E-Mail-Support auf meiner Website ersetzen?
Live-Chat und E-Mail erfüllen unterschiedliche Bedürfnisse und ergänzen sich gut. Nutze Chat für schnelle Echtzeit-Fragen und E-Mail für detaillierte oder nachfassende Gespräche. Unser Kapitel Was ist E-Mail-Support erklärt, wann schriftlicher Support besser passt.
Wie messe ich, ob Website-Live-Chat funktioniert?
Verfolge Kennzahlen wie durchschnittliche Antwortzeit, Chats pro Tag und Gespräche, die zu einem Verkauf oder einer Lösung führen. Prüfe die Protokolle monatlich, um Fragen zu finden, die besser in dein Hilfe-Center gehören. Weitere beobachtenswerte Kennzahlen findest du in unserem Blogartikel Was Kundensupport enthalten sollte.