Auf der einen Seite sitzt ein Team mit Headsets und nimmt acht Stunden am Tag Anrufe an. Jedes Anliegen kommt per Stimme, wird auf Papier notiert und endet, wenn der Anrufer auflegt. Auf der anderen Seite verwaltet ein Team E-Mail, Chat, Kommentare in sozialen Medien und Anrufe in einem gemeinsamen Dashboard, in dem jedes Gespräch zum selben Kundeneintrag gehört. Dasselbe Ziel, ein völlig anderer Aufbau.
Bei Callcenter oder Contact Center geht es darum, wie viele Kanäle dein Support abdeckt. Ein Callcenter konzentriert sich auf Telefonanrufe. Ein Contact Center bearbeitet Telefon plus E-Mail, Live-Chat, soziale Medien und weitere Kanäle in einem einheitlichen Betrieb. Wer den Unterschied kennt, wählt die passende Struktur, wenn der Support wächst. So unterscheiden sich beide.
Was ist ein Callcenter?
Ein Callcenter ist ein Support-Betrieb, der vor allem auf Telefonanrufen aufbaut. Kunden wählen eine Nummer, warten in einer Warteschlange und sprechen mit einem Mitarbeitenden. Das Callcenter nimmt eingehende Anrufe von Kunden an, die Hilfe suchen, und kann auch ausgehende Anrufe für Nachfassaktionen, Umfragen oder Vertrieb führen.
Callcenter sind seit Jahrzehnten das Standardmodell im Support. Sie funktionieren gut, wenn das Telefon der wichtigste oder einzige Kanal deiner Kunden ist. Viele Branchen mit älterer Kundschaft oder dringendem Servicebedarf verlassen sich weiter stark auf Callcenter.
Was ist ein Contact Center?
Ein Contact Center geht über das Telefon hinaus und verwaltet Kundenanfragen über jeden Kanal, den deine Marke anbietet. E-Mail, Live-Chat, Nachrichten aus sozialen Medien und Kontaktformulare laufen alle in dasselbe System. Mitarbeitende können zwischen Kanälen wechseln, ohne den Kundenkontext zu verlieren.
Contact Center spiegeln wider, wie sich Kunden heute verhalten. Menschen beginnen mit einem Chat, fassen per E-Mail nach und rufen erst an, wenn sie frustriert sind. Ein Contact Center holt sie bei jedem Schritt ab, statt alles durch eine Telefon-Warteschlange zu zwingen.
Was ist der Unterschied zwischen Callcenter und Contact Center?
Der Kernunterschied ist die Kanalabdeckung. Ein Callcenter bearbeitet einen Kanal: das Telefon. Ein Contact Center bearbeitet viele Kanäle in einem Betrieb. Dieser Unterschied wirkt sich auf Technik, Personal, Schulung und Kundenerlebnis aus.
1. Bearbeitete Kanäle
Callcenter verarbeiten nur Sprachanrufe. Contact Center verarbeiten Telefon, E-Mail, Chat, soziale Medien und mehr. Erreichen dich Kunden auf mehreren Wegen, verhindert ein Contact Center, dass diese Anfragen in getrennten Silos landen.
2. Technische Anforderungen
Callcenter brauchen ein Telefonsystem mit Weiterleitung, Warteschlangen und Anrufaufzeichnung. Contact Center brauchen all das plus E-Mail-Verwaltung, Chat-Tools, Social-Media-Monitoring und ein einheitliches Dashboard, das jede Interaktion einem Kundenprofil zuordnet.
3. Fähigkeiten der Mitarbeitenden
Callcenter-Mitarbeitende glänzen in mündlicher Kommunikation, aktivem Zuhören und spontanem Reagieren. Mitarbeitende im Contact Center brauchen diese Fähigkeiten plus die Fähigkeit, klare E-Mails zu schreiben, Chatgespräche zu führen und professionell auf öffentlichen Social-Media-Kanälen zu antworten.
4. Kundenerlebnis
Im Callcenter heisst ein Kanalwechsel, von vorn anzufangen. Im Contact Center macht der Kunde dort weiter, wo er aufgehört hat, egal auf welchem Kanal. Dieses nahtlose Erlebnis ist der Hauptgrund, warum Marken vom Callcenter zum Contact Center wechseln.
Du bist unsicher, welche Kanäle deine Kunden am meisten nutzen? Unser Kapitel Die richtigen Support-Kanäle wählen hilft dir bei der Entscheidung. Mehr zum Contact-Center-Modell findest du unter Was ist ein Contact Center.
Häufige Fragen
Kann aus einem Callcenter ein Contact Center werden?
Ja, viele Unternehmen entwickeln sich so. Ergänze zuerst E-Mail und Chat in deinem bestehenden Telefonbetrieb und verbinde alle Kanäle mit einem gemeinsamen System. Schule Mitarbeitende in schriftlicher Kommunikation und erweitere die Kanäle schrittweise, wenn das Aufkommen wächst.
Ist ein Callcenter günstiger als ein Contact Center?
Callcenter können in der Einrichtung günstiger sein, weil sie weniger Tools brauchen. Kontaktieren dich Kunden aber auch per E-Mail und Chat, kosten getrennte, nicht verbundene Systeme oft mehr durch verlorene Effizienz und doppelte Arbeit. Ein Contact Center bündelt diese Kosten in einem Betrieb.
Bearbeiten Contact Center noch Telefonanrufe?
Contact Center haben das Telefon als einen von mehreren Kanälen. Telefon-Support bleibt wichtig bei dringenden oder komplexen Anliegen. Der Unterschied ist, dass Anrufe im Contact Center mit demselben Kundeneintrag verbunden sind wie E-Mail, Chat und andere Interaktionen.
Welches Modell passt zu einem kleinen Onlineunternehmen?
Die meisten kleinen Onlineunternehmen starten mit E-Mail und einem Kontaktformular auf der Website statt mit einem vollen Callcenter. Wachsen Kanäle und Aufkommen, passt ein schlankes Contact-Center-Setup mit gemeinsamem Postfach und ein bis zwei Mitarbeitenden oft besser als ein reines Telefonmodell. Baue deine Kontaktseiten mit dem Website-Builder von WEMASY, um alle Kanäle an einem Ort zu bündeln.
Wie hängt ein Contact Center mit Omnichannel-Support zusammen?
Ein Contact Center ist die Betriebsstruktur. Omnichannel-Support ist die Strategie, die Kanäle verbindet, damit sich Kunden nie wiederholen müssen. Die meisten modernen Contact Center streben einen Omnichannel-Ansatz an. Mehr dazu im Kapitel Was ist Omnichannel-Kundensupport.
Welche Kennzahlen sollte ich im Contact Center im Vergleich zum Callcenter verfolgen?
Callcenter achten auf Kennzahlen wie durchschnittliche Bearbeitungszeit, Abbruchquote und Lösung beim ersten Anruf. Contact Center verfolgen diese plus E-Mail-Antwortzeit, Chat-Zufriedenheit und Lösungsquoten über mehrere Kanäle hinweg. Unser Blogartikel Was Kundensupport enthalten sollte behandelt wichtige Kennzahlen für wachsende Teams.